O Banco do Brasil (BB) liderou o ranking de reclamações contra instituições financeiras no quarto trimestre de 2018, segundo informou nesta terça-feira (15) o Banco Central (BC). A lista, divulgada regularmente pelo órgão, se refere aos bancos que têm mais de quatro milhões de clientes em sua base. Em segundo e terceiros lugares, apareceram o Santander e o Bradesco, respectivamente.

No período apurado, o Banco Central (BC) recebeu 1.585 queixas consideradas procedentes contra o BB, sendo a maioria delas relacionadas à "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada", com 304 registros, seguida por "prestação de serviço de forma irregular em conta-salário", com 144 ocorrências.

O ranking de reclamações é formado a partir das demandas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central, como internet, aplicativo, correspondência, presencialmente ou por telefone. São consideradas como reclamações procedentes as ocorrências registradas no período de referência em que se verificou indício de descumprimento por parte da instituição financeira.

Participam do ranking, além dos bancos comerciais, os bancos múltiplos, os cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e administradoras de consórcio. As listas se dividem entre aquelas instituições financeiras com mais ou menos de 4 milhões de clientes.

Para fazer o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira, combinada como número de reclamações.

Primeiros da lista

Com esse cálculo, o Banco do Brasil liderou a lista com índice 24,98 reclamações para cada 1 milhão de clientes. Ao todo, a instituição tem 63,4 milhões de clientes. Em segundo lugar no ranking do quarto trimestre de 2018, aparece o conglomerado Santander, com índice 24,04 e um total de 1.033 reclamações registradas. O Santander soma 42,9 milhões de clientes. O conglomerado Bradesco vem em seguida, com índice 23,52 e um total de 2.262 reclamações, considerando um total de 96,1 milhões de clientes.

O Banrisul, que tem pouco mais de 4,7 milhões de clientes, obteve índice de 19,30 com 91 reclamações. Já a Caixa Econômica Federal, com base de 90,9 milhões de clientes, registrou índice de 18,92, com 1.721 reclamações registradas.

Do total de 11.092 reclamações, a principal está relacionada à oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (2.045), seguida de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito, com 1.202 casos.

Também houve reclamações relacionadas a restrições à realização de portabilidade de operações de crédito consignado, débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente, prestação de serviço de forma irregular em conta-salário e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados. No total, 84 tipos de reclamações foram registradas.

Recomendações

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega à autarquia, é encaminhada para a instituição financeira que tem prazo de 10 dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira. Se o problema não for resolvido, o cliente pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até 10 dias úteis para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.